2026年，一汽-大众迎来成立35周年的重要时刻。回望1991年，在长春这片热土上，一汽-大众成为中国首个按经济规模起步建设的现代化乘用车企业。35年来，从一款捷达走进千家万户，到如今三大品牌30余款商品的市场全覆盖，一汽-大众始终坚持“以客户为中心”，将客户价值镌刻在品牌基因中。面对每位客户，一汽-大众交付的不仅是一辆车，而是贯穿全生命周期的信赖与守护。
从车到人，服务理念实现根本跃迁
35年来，一汽-大众对客户的理解不断深化，售后服务体系的演进便是最好的缩影。早期，一汽-大众着力搭建标准化经销商网络，建立全国统一救援体系，解决客户基础保障问题。随后，大众品牌正式发布“严谨就是关爱”服务品牌，提出“九个一承诺”，并陆续推出“心喜之旅”、“透明车间”及快修服务，推动服务从最初的车辆维修导向，逐步进阶为标准化服务品牌。与此同时，奥迪品牌于2008年引入“奥迪卓·悦服务”，从搭建高端4S标准起步，持续以“温暖”服务体系深化用户导向。从解决“有没有”，到追求“好不好”，再到如今聚焦“值不值”，一汽-大众实现了从关注产品功能质量，到全面聚焦客户体验与情感共鸣的根本跃迁，完成了从“关注车”到“关注人”的跨越。
2025年，三大品牌服务同步焕新：大众品牌升级为“匠·心服务”，以严谨与关爱定义服务新境界，推出双终身质保、15项客户权益；奥迪品牌焕新为“奥迪卓·悦服务Plus”，服务承诺从4项扩至8项，60分钟快保、20公里免费取送车等权益重新定义豪华服务标杆；捷达品牌持续深化“五心客户权益”，让高性价比服务触达更广泛人群。三大品牌协同构建起覆盖全场景、全生命周期的品质服务矩阵，为客户提供“直连、便捷、贴心、无忧”的极致服务体验。
从权益保障到情感共鸣，客户运营深度升维
一汽-大众始终以客户需求为原点，不断丰富客户权益体系。企业推出全系燃油SUV整车及备件“双终身质保”，大幅降低客户用车成本；通过打造“超级星期三”专属体验IP，让客户沉浸式感受品牌可靠、安全、高品质的核心基因；大众品牌创新“电话+企微”双链路24小时专属服务模式，已链接超千万客户；奥迪品牌持续提升服务专业度，连续多年举办奥迪专业双杯竞赛，以赛代练强化服务团队的技术与服务能力，同时设立“517用户日”搭建品牌与用户的深度互动平台，并以客户关爱基金强化豪华品牌情感绑定；捷达品牌通过上门交车、区域家宴等生活化场景，营造社群归属感。一系列体系化举措，推动一汽-大众实现从“客户数据积累”到“深度情感联结”的跨越，构建起“价值守护+情感共鸣”的客户运营新范式。
从体系重塑到营销向新，客户链接完成敏捷进化
35载奋进，一汽-大众持续升级营销体系，以创新驱动客户链接，启动以客户为中心的组织流程深度变革，重构“前台作战中心—中台策略中枢—后台能力中心”营销架构，推动营销体系从传统“稳态”向高效“敏态”演进。
大众品牌推进“百店千家”计划，通过创新推出轻量化渠道、卫星店、触点网络等灵活形式，使授权经销商覆盖全国几十个市县；奥迪品牌网络深入4-5线城市和空白区县，结合“融合直售”模式实现全国统一价、线上线下服务一体化，消除客户价格焦虑；捷达品牌推行“一城一策”投资回报模型，赋能区域经销商共建共赢。多元、灵活、高效的渠道体系，配合“双链路运营”等数字化客户触达方式，成为一汽-大众深化客户链接、支撑可持续增长的关键基础设施。
35年，初心如一。站在35周年的新起点上，一汽-大众将继续秉持“以客户为中心”的长期主义和利他主义，以营销向新为引擎，以价值共创为基石，引领行业从“基础保障”向“情感增值”跃迁，将“客户至上，服务出众”的理念深植于企业基因，一汽-大众将与全体客户携手同行，共同书写关于品质与信赖的崭新篇章。
